El ‘management’ del rumor y los chismes

Tino Fernández

La rumorología suele ser considerada como un factor tóxico en las empresas, aunque puede tener efectos positivos en comunicación interna o para aflorar ideas que no siguen los cauces tradicionales de la compañía.

Se asocian a los empleados y jefes tóxicos, a los corrillos peligrosos en torno a la máquina del café o en el ángulo muerto de un pasillo. Los chismes y rumores en la empresa se catalogan como la peor flora y fauna del entorno laboral más deprimente.

Un reciente estudio de la firma Opinion Research sitúa a los chismosos y a los creadores de rumores en el Top 5 de los comportamientos más abyectos en el lugar de trabajo. Sólo la existencia de los malos compañeros supera a los chismosos quienes, a su vez, están peor considerados que los que utilizan constantemente una jerga ininteligible, los que pasean hablando por el teléfono móvil y restriegan a todos sus conversaciones, o los que no guardan una etiqueta correcta en el lavabo, por decirlo de forma benévola.

Pero a pesar de que el rumor y el chisme ocupan un lugar de honor en la galería de los horrores de oficina, hay quien defiende que estos tienen aspectos positivos para la organización y sus integrantes: Giuseppe Labianca, del Gatton College of Business and Economics de la Universidad de Kentucky, o Grant Michelson, director de investigación de Audencia Nantes Business School, concluyen en sendos estudios que el rumor bien usado puede ser beneficioso en términos de comunicación interna, para lanzar o recibir información que no circula por los cauces oficiales, o para aflorar ideas o innovaciones que tampoco seguirían las vías comunes de la organización.

Begoña Parada, gerente de consultoría de Mercer, asegura que “ciertos empleados tienen un liderazgo que no va con su función y responsabilidad. Pueden ser líderes de opinión capaces de impactar en los demás, y por ello es conveniente saber quiénes son y qué transmiten”. Parada cree que es bueno determinar si son constructivos y utilizarlos para ayudar a gestionar el cambio o para motivar.

Julio Moreno, socio de Korn Ferry International, coincide en que “en la implantación de nuevos proyectos y en la gestión del cambio se presta atención a quiénes son los líderes de opinión, para que estos sean una fuerza positiva. Se les llega a hacer una comunicación especial con gran detalle de los proyectos”. Parada considera que “si esos líderes de opinión son constructivos, es bueno involucrarlos sin agobiarlos. Si son negativos, es positivo tenerlos identificados y que estén informados sobre la versión oficial de la compañía”.

Julio Moreno recuerda que “los rumores ocupan el lugar que no cubre la información” y añade que “la comunicación informal existe y existirá en las organizaciones. Los rumores internos se consideran como la fuente de comunicación de la compañía con más credibilidad, porque en lo que más cree la gente es en lo que se escucha por los pasillos y en lo que sale en la prensa, antes que en los boletines y en la comunicación interna de la empresa”.

Por su parte Krista Walochik, presidenta consejera delegada de Norman Broadbent, afirma que “una organización con cero rumor es imposible. El rumor negativo y falso es muy pernicioso, pero la necesidad de compartir información no formal es parte de la condición humana. Tales procesos informales tienen valor dentro de la organización para aquellos que deseen conocer estructuras de poder y políticas de funcionamiento, y también nos da una información poco habitual sobre la posición que ocupa uno dentro de la organización”.

Jorge Cagigas, socio de Epícteles, coincide que se debe aceptar que el rumor y los sondeos llevan a conseguir información que no se obtiene por canales establecidos, y añade que “dentro de los sistemas de comunicación hay que procurar informalizar los canales. Dadas las dinámicas de información con las nuevas tecnologías, poner puertas al campo en estos temas resulta perjudicial”.

Influencia

Por lo que se refiere a esos líderes informales de opinión, Moreno cree que “la comunicación informal no sigue rutas fijas; es caótica. Pero al gestionarla, muchos estudios demuestran que hay determinados nodos a los que llega y donde se multiplica. Se debe trabajar con estos nodos, con las personas que tienen trascendencia. Y estos no pierden esa trascendencia, ni su credibilidad, al pasar del lado informal al caudal de la compañía”. El socio de Korn Ferry International añade que “algunas empresas canalizan esta información interna informal hacia elementos como la innovación, hacia ideas que se generan en el nivel periférico de la organización”.

Jesús Vega, consultor independiente, no se muestra partidario del uso de la estrategia de rumores, aunque reconoce algunos aspectos positivos en su uso: “Para empezar, se trata de una manera de dar intensidad a la empresa. Lo peor es caer en la laxitud organizacional, y la tensión se puede mantener por los rumores, que se convierten en una forma de incrementar la intensidad del trabajo”.

Desde un punto de vista personal, Vega cree que muchos líderes los utilizan como fórmula para posicionarse dentro de la organización: “Esto se basa en el hecho de que, quien maneja y domina la información, establece lo que es verdad y mentira. Es como si dijera ‘yo soy el único que puede determinar qué rumores son ciertos. Los demás mienten y sólo yo soy el que sabe la verdad'”.

También se utilizan rumores para determinar qué candidatos pueden resultar adecuados para un puesto. Vega opina que “esto es como lanzar globos sonda para pulsar la reacción de la compañía ante uno u otro candidato” y en ello coincide Krista Walochik, quien afirma que, “usado adecuadamente, el rumor sirve como globo sonda para lanzar y recibir noticias sobre cambios que interesan a los empleados, y aclara posicionamientos: La rumorología es una especie de termómetro que avisa sobre áreas de la compañía que requieren alguna aclaración”.

Jesús Vega añade que algunos usan estos chismes para distraer la atención, para ganar tiempo o para conseguir que la gente se preocupe más por otra cosa y, asimismo, los rumores pueden ser útiles en lo que se conoce como estrategias de mal menor: “Si me sobran 200 empleados, dejo volar el rumor de que voy a despedir a 600, y mi posicionamiento será mucho mejor cuando negocie con el comité de empresa y le venda la salida de los 200”.

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